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中央电大南海学习中心:以ISO标准创建基层电大标准模式
中国网 时间: 2010-09-15  作者: 刘增辉  文章来源: 中国远程教育  责任编辑: 文远  编辑信箱

  中央电大南海学习中心的校园虽然不大,但每一个到过这里的人都会对它留下深刻的印象: 整齐漂亮的校园里,教学楼、宿舍楼、办公楼都以深红为主色调,建筑物中间是波光盈盈的人工湖,道路两旁是高大的槟榔树和叶茂如盖的榕树。而给人更深印象的则是学习中心工作人员在对外服务上的整齐划一。在招生服务大厅,当客人到来时,着装整洁的前台工作人员都会主动站起来,微笑着询问: “先生,您好,能帮您什么忙吗?”如果是前来求学者,工作人员就将客人招呼到空闲的台前就坐,端上一杯水,然后详细介绍学习中心的情况,解答客人提出的问题。当客人离开时,都要说上一句: “欢迎您常来电话联系,再见。”

  不仅仅是在招生服务上,南海学习中心在教学管理的各个环节都有着规范的流程。从2001年4月挂牌成为中央电大直属学习中心之日起,南海电大就肩负起了探索在经济发达地区如何开展远程开放教育的重任。在教学管理上,他们外树形象——于2002年建立了学校视觉识别系统,包括标准广告、标识、标准字、标准色等,树立了学校对外的崭新风貌,强化了学员对学校的认同;内强素质——2003年在没有先例可循的情况下,在全国电大率先导入了ISO质量标准体系,从而实现了学校的教学、服务工作的规范化管理,形成了基层电大现代远程教育的“标准模式”,为基层电大的教育改革提供了一个可资借鉴的范例。


南海电大党委书记叶忠民说,我们一直在探索,探索之一就是如何将电大开放教育与南海发展紧密结合,培养社会需要的应用型人才。

  为什么引入ISO质量标准体系

  我国从1999年开始的基于网络的远程开放教育,经过迅猛发展,到2003年,已经成为国家构建全民终身教育体系的重要组成部分。但这毕竟是一种新的教学模式,在发展的同时,一个问题开始显现: 质量管理体系建设的滞后严重阻碍了远程开放教育的改革和发展。

  南海学习中心党委书记叶忠民谈起当年的情况,“不仅仅在基层电大,在很多高校也存在着一种奇怪的现象,学校本身设有很多管理类的课程,教给学生很多管理类的知识,如企业策略、市场营销,经营成本分析等,但学校自身却没有应用这些理论去管理学校,比如引入ISO建立学校管理规范,导入CI增强学校社会形象,运用现代办公系统提高学校的管理效率等,这反映了当时的学校对管理的忽略和漠视。”

  事实上,在很多学校,都有一些管理制度上墙,但这些制度往往流于形式,且缺乏可操作性。规范化的管理体系的缺失,造成了在解决学校管理中出现的各种问题时,往往以“打补丁”的方式进行表面化处理,不能对问题进行归类,不能找到同类问题产生的根源,从而导致相同的问题屡屡发生。

  教学管理水平的高低,直接影响了教学服务和教学质量。南海学习中心校长李功网认为: “在质量、管理、服务三者的关系上,质量是核心,服务是手段,管理是保障,也就是说,只有确立了管理规范,才能通过服务达到提高质量的目的,也才能实现我们的‘终身学习,南海电大陪伴你’的目标。”

  于是,南海学习中心确立了这样的思路: 引入ISO质量标准体系,以ISO9000质量管理标准为主线,以电大系统管理为基础,落实各个教学环节的执行及质量监控,构建规范化、标准化和流程化的服务模式,合理设计服务项目及其相应的服务标准,建立一流的远程教育服务体系,最终确保远程开放教育的教学质量。

  但是对这样的质量提升之路,很多教职员工存在一个疑问: ISO9000是提高企业内部管理水平的方法和手段,可以保证企业产品的质量,如果拿来做学校教学管理的标准合适吗?

  “两者的核心思想是相通的。”叶忠民书记认为,ISO9000质量管理体系作为国际通行的质量管理工具和构建质量管理体系的基础模式,它以“满足顾客要求为中心”及建立一种“持续改进的机制”的核心思想与功能,和“以学生为主体”,期望建立“基层电大远程教育质量管理体系”的要求是一致的。因此,完全可以通过导入和运用ISO9000质量管理体系,构建学习中心规范化和标准化的服务模式。

  导入过程注重理念的贯彻

  经过严格的考察和市场筛选, 南海学习中心选择了深圳康达信公司作为顾问方,于2003年6月启动了ISO9000质量管理体系的导入工作。

  这是一个“痛苦”的导入过程。叶忠民书记说: “‘痛苦’集中体现在长期的陈旧观念、思维方式以及工作习惯形成的惯性难以转变。我们很重视员工的思想转化工作,确定办公室为项目的宣传中心,在项目的各个阶段,通过培训、网络、会议、校报校刊等多种形式强化宣传,在顾问方的积极配合下,对一些不理解、不重视的部门和个人,采取个别谈话、强化培训、组织讨论会等相应的措施,确保学校全员参与。”

  学习中心首先成立了由校领导参与的领导小组和工作小组,并从各部门抽调15名骨干进行为期一周的内审员培训,以取得国家颁发的内审员资格证。学习中心将这些内审员作为推行体系的主导力量,他们及时为本部门的其他人员解答遇到的疑难问题。在体系推行的初期还对学习中心全体教职员工进行了多次培训,确保全体员工熟悉和理解标准要求,达到全员参与。

  在实施过程中,学习中心并没有照搬ISO标准,而是注意吸收其核心理念。ISO标准的核心理念是写为做、做所写、记所做,即每一项工作必须程序化、文件化,日常工作必须依照这些文件的要求进行,并留下可追溯性记录,形成质量闭环。这就明确了岗位职责,克服了工作中的随意性,使学校管理纳入法制化、规范化、科学化的渠道。叶忠民书记介绍,“学校和企业毕竟不同,有的工作可以按照企业的流程化处理,我们叫做结构化,有的则不可以结构化。颁发毕业证书,如何签名、如何确认、颁发程序等,这是完全可以结构化的,不允许任何创造。教师在上课的时候,不能迟到是可以结构化的,但在讲课过程中,有的是可以发挥的,是不可以结构化的。所以在经过对教学管理各环节的分析之后,可以结构化的工作就列入ISO质量管理体系,从而形成了一系列文件。”

  在制定文件的过程中,学习中心也没有采用传统的五层文件架构,而是根据中心实际划分管理模块,形成了《教学服务质量手册》这一总纲性文件。这一文件包括八个教学服务管理手册,即《教学服务公用管理手册》、《信息管理手册》、《人力资源管理手册》、《教学资源管理手册》、《教学管理手册》、《学生工作管理手册》、《后勤服务管理手册》、《岗位职责手册》,从而形成了由68份教学服务管理工作规范、220多份工作记录组成的文件体系。

  这些规范如果打印出来,可谓数量浩繁。每一项工作分为目的、适用范围、职责部门、流程、相关文件、记录表格6大项,每一项中又分为若干小项、若干规定,甚至对员工的着装、面部表情、标准用语等都进行了详尽的规定。这些规范使每一个员工的工作都进入标准化的流程,即使新员工上岗,也可以按照标准进行操作,保证了教学质量不会因人而异。它使每一项工作从始至终都保持有完整的记录,具有可追溯性,当工作中出现差错时,很快就可以找到问题的源头。

  正是在引入ISO质量管理体系的基础上,学习中心建立了由前端、中端和后端组成的一流的标准化的学习支持服务体系。前端着力营造远程开放教育的服务氛围,中端着力于学生个别化学习的过程服务,包括导修、移动学习、视频点播、网络答疑以及网络资源建设等服务,后端则着力于个别化学习的支撑服务,即建立完善的技术支撑服务体系。

  ISO体系保证了教学服务质量

  导入ISO质量管理体系,给南海学习中心带来了一系列变化。首先,它使学习中心建立了科学化、系统化的规章制度,实现了标准化管理。部门之间责权明晰,扯皮、摩擦、推诿现象基本消失,形成了全员贯彻ISO标准的机制,实现了教职工的自我管理、自我完善。

  其次,学习中心的教学管理程序得到了优化。以学生收费管理为例,原来只考虑财务制度的规范要求,学生为缴纳几十元的重修重考费,有时在银行要排队很长时间。中心在考虑财务制度规范要求的前提下,在财务处引进了POS机。对小额缴费,由学校先收,再按区政府结算中心的要求由学校专人办理,这样就方便了学生,提高了支持服务效率。

  第三,学习中心更加重视过程管理的精细化,建立了一系列制度。如四位一体的教学检查制度包括,一是以教学处日常巡查、教研室听课评课、教学督导随机听课等内容的日常教学检查;二是教学处组织的以期中教学检查、学生座谈会等为内容的重点教学检查;三是学校组织、由教务处牵头的校领导期末实地检查、教学督导随机检查、处室互评等为主要形式的教学管理规范检查;四是直属学院以落实教学管理制度的全面教学检查。

  在实施ISO体系之后,学校曾经就实施的效果对教师和学生做过调查。教师们普遍认为,学校整个管理团队团结协作、开拓进取、爱岗敬业,事业心和责任感增强。学校管理制度进一步完善,能以制度进行管理,能做到事事有交待,件件有落实。学生们反映,在教学上,教师能结合学生实际水平和实际案例讲授,更突出重点和难点。教师们加强了考前指导,能帮助学生找到考试重点。

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专题:中国远程教育走进电大