您现在的位置: 首页 >> 媒体关注 >> 正文
国家电网“特等劳模”、电大学子秦蕊创立五种服务工作法
中国网 时间: 2011-05-09  作者: 廉军  文章来源: 中广网  责任编辑: 陶子  编辑信箱

主人公简介:

  秦蕊,1993年技校毕业后分配到利通区供电局金积供电所从事用电营销工作。供电所离家十多公里,人员少,一人多岗,办公条件落后,但她发现身边的师傅们个个都是身怀绝技的老将,便经常跟着师傅们跑现场办业务,营销每一道工序她都不错过,这宝贵的几年为秦蕊打下了坚实的基础。在工作之余,她先后完成了中央电大的财务会计专业和宁夏大学的电力系统及自动化专业的专、本科的学习,工作中显得更是轻松自如。  

  国家电网公司“特等劳动模范”秦蕊用心真诚服务,以称心满意顾客,以放心回报政府,将自己长期在营销服务工作中的经验,探索总结出“预警服务、贴心服务、分类服务、自检服务和勤勉服务法”的服务五法,成为行业和社会各界公认的供电服务品牌。今年,她所在的供电营业厅在宁夏第一个以秦蕊个人命名。

  今年38岁的秦蕊,从1993工作17年来,立足岗位,勤奋学习,创新服务方式,以精湛的业务,以踏实的作风,以娴熟的技能,逐步成长为一名巾帼知识型员工,成长为用电营销专业的行家里手,成长为国电行业学习型先进个人的典范。今年1月宁夏电力公司将“吴忠供电局友谊西路供电营业厅”命名为“国家电网吴忠秦蕊供电营业厅”。

  昨天记者慕名前往吴忠采访,正好碰上秦蕊还带着营业厅姐妹们在材机厂社区开展“供电服务进社区亲情服务进家庭”的社区服务活动。他们看望了社区里的103岁孤寡老人马学英,马奶奶是秦蕊姐妹们长期帮扶的一个对象,她们为老人带去了慰问品,帮老人家打扫了屋子,和老人聊天时还借机讨教了长寿的秘诀,屋里时时传来阵阵笑声。

  秦蕊工作17年来,用心点燃着电力客户心中的一盏盏明灯,在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩,她负责的营业厅连续五年未发生客户投诉举报事件。先后连续五年获得吴忠供电局“双文明职工”荣誉称号,两次荣获宁夏电力公司“先进工作者”,还是宁夏公司巾帼建功标兵、优质服务十大标兵、“全国电力系统优秀班组长”。两次被评为宁夏电力公司“劳动模范”。2008年荣获“国家电网公司巾帼建功标兵”。2008年获得宁夏第二届“真诚服务岗位创新―争创供电服务之星”劳动竞赛个人第一名。同年被授予“国家电网公司优秀服务之星”荣誉称号。2009年荣获国资委“中央企业劳动模范”称号,2010年荣获国家电网公司“特等劳动模范”荣誉称号。

  秦蕊于1993年技校毕业后分配到利通区供电局金积供电所从事用电营销工作。供电所离家十多公里,人员少,一人多岗,办公条件落后,但她发现身边的师傅们个个都是身怀绝技的老将,便经常跟着师傅们跑现场办业务,营销每一道工序她都不错过,这宝贵的几年为秦蕊打下了坚实的基础。在工作之余,她先后完成了中央电大的财务会计专业和宁夏大学的电力系统及自动化专业的专、本科的学习,工作中显得更是轻松自如。

  2001年3月,秦蕊担任了利通区供电局客户服务中心营业厅主管。她用自己的实际行动认真实践着一个营销一线工作人员的服务理念:“想客户所想,急客户所急”。“我们要与客户进行换位思考,及时为客户解决愁事、难事、麻烦事”。她是这样说的,也是这样做的。她还利用休息日组织全体营业人员进行礼仪培训,并结合自身岗位提出个人服务承诺。面对千千万万、各行各业的用电客户,及时找准自己的位置,即使是面对那些无理取闹的客户时,仍然能以平静的心态、面带笑容地面对他们,通过耐心而细致地解释,取得他们的理解与谅解,平息怒气、化解矛盾。有时为了顾全大局还忍受污辱和委曲。

  2006年底,吴忠供电局开始实施“银电联网收费工程”,秦蕊作为工程的主要攻关人员,在调研的基础上负责完成了10000多字的可行性报告,并和其他技术人员攻克了用电营销系统和银行系统的电费数据安全检查并接,做了数百次模拟收费测试,最终完成实施细则和管理标准,奠定了银联收费基础。2007年8月提前一年实现了7个工商银行营业网点在吴忠市实时联网,方便了3万户居民就近缴费。

  住在吴忠市物资公司家属院的用户们常跳闸断电,因为小区建的早,线路陈旧老化,合表用电户很多,大家不愿各户掏钱凑款来增容总表,又迫切希望供电公司能够解决这一难题。秦蕊和负责改造工作的人员放弃休息,跑现场,一户户询问,一条条记录,掌握了居民用电的第一手资料,接着在部室领导的带领下,与同事们一起连续两个周六、周日现场办公,为850户住户分户装表,受到小区客户的一致好评,并送来了鲜红的锦旗,夸奖供电服务真是做到家了。由于经济的发展,这几年办理用电业务的客户成倍增长,前来办理用电手续的客户往往几次带来的用电手续都不全,并且对办电程序一问再问,还是不太清楚,还经常在工作人员解释的过程中听到客户随口说,这么复杂!为了让客户明明白白办理用电手续,秦蕊耐心的听着,细细的琢磨着,于是她利用休息时间设计了一张小小的“秦蕊供电营业厅用电温馨提示卡”,告知客户办理各种用电业务须提供的相关证件,办理用电业务的流程和承诺时间,还不忘告知客户办理业务期间可查询进度和咨询问题的客户代表的联系电话。还在卡片的左上角印上了国网公司标识,并不时的宣传了企业品牌。

  在单位领导和上级领导的关心和支持下,秦蕊还和同事们在电力营销方面进行了积极探索和实践,先后总结提炼出了亲情服务、自检服务、超前服务、分类服务、延伸服务的“五种服务工作法”,经过“五种服务工作法”的实施,既获得了让客户少跑腿,又实现了负荷早接快送的双赢效果,实行了单相表异常处理平均用时不超过一个工作日,开辟报装绿色通道,对辖区重要用户和政府重点工程,由窗口客户代表全程代理,积极协调,一路绿灯,优先进行,一站到底,在最短时间内为客户办结完毕,得到了公司高度评价和客户满意认可,提升了服务水平,实现了一岗多能化,为建设一支优秀的窗口员工队伍创造了条件。

  秦蕊在做好本职工作的同时,她还以一名青年志愿者的身份积极参加各种社会公益活动,走大街,串小巷,五保户,残疾人,聋哑学校,清真大寺到处都留下了她的足迹,为每一位客户做好服务,秦蕊总是用一颗真诚的心履行着,包括那些特殊的客户。她多次义务为特殊客户提供上门服务,帮助他们办理一切用电手续,解决他们的用电难事,受到客户的极高赞誉,她用真情不仅点亮了客户的灯,更用爱心点亮了客户的心。秦蕊营业厅截止去年底共开展各种特色服务520多次,发放客户调查表和宣传资源3000多份。客户报装量比2009年增长了40%,客户平均接电时间也比同期缩短了1/3天。温馨的环境和人性化的特色服务让秦蕊营业厅在2010年接待客户突破10万人次。秦蕊营业厅成为宁夏电力营销窗口优质服务的典范。  

 
版权所有 中国互联网新闻中心 电子邮件: webmaster@china.org.cn 电话: 86-10-88828000
京ICP证040089号 网络传播视听节目许可证号:0105123
 
中国电大  版权所有 中央广播电视大学 电子邮件: dianda@china.com.cn 电话: 86-10-58840272/0258