奥鹏中心赵娜报道 2008年第二期公共服务体系业务骨干教师高级研修班于6月11日至14日在北京举办，来自15个省、市、自治区24个奥鹏远程教育学习中心的33位学员参加了研修班。本期研修班主题为“以卓越服务赢得客户”，旨在提升公共服务体系市场化运作能力，提高服务能力和服务水平。

　　此期研修班分为服务组、质量组、和谐组、共赢组、卓越组，研修的内容包括英国远程教育学习支持服务的理论与实践及质量保障、服务营销、凤凰城大学生的研究及启示。研修班并安排学员参观了北京奥鹏阜成门直属远程教育学习中心。

　　英国诺丁汉大学教授、联合国教科文比较教育研究中心专家罗宾逊教授以她多年在英国开放大学作为辅导老师督导的实践经验以及对英国开放大学和许多发展中国家远程开放教育学习支持服务的研究为学员带来学习支持服务的组织、辅导教师与辅导工作、学习支持服务的质量保障等三个课题。

　　国内资深营销实战讲师、行销及团队管理专家张子凡讲授了服务营销课程。他用浅显易懂的语言把在多年营销实战中总结出来的理论、方法及经验推荐给学员。张子凡提出，营销的核心是吸引客户，是帮助客户做出正确的购买决策。吸引客户，留住客户，有何妙招？说到底，就是用卓越的服务赢得客户的满意，让客户带来更多的客户，带来更多的营销机会，带来更多的收益。“服务带出营销，营销体现服务”，服务营销是影响客户满意度和忠诚度的关键。成败由细节决定，结果由过程引出，深刻了解顾客的需求，用卓越的服务打动客户，口碑相传，才能永续经营。

　　奥鹏远程教育中心副主任汪启富讲授了《凤凰城大学生的研究及启示》。他介绍了凤凰城大学的概况、凤凰城大学的学生服务、E-learning支持的在线学习及服务、凤凰城大学教师的教学管理及培训、凤凰城大学的成功经验及启示。汪启富表示，培养以学生为顾客的服务意识、具备强大的流程管理和信息处理能力、对学生和教学人员都提供全程支持服务、拥有精确的评估和质量管理系统，这四点是凤凰城大学的成功启示，“我们要以凤凰城大学作为标杆，以凤凰城大学作为榜样”。

　　各个小组就研修班主题展开讨论，并交流了心得。大家一致认为，“一体两翼，互荣共生”、“服务为业，质量为本”是奥鹏发展的前提基础。公共服务体系的发展，需要规范的、有效的学习支持服务来保障远程教育的质量，需要对市场的敏锐感知，需要为学习者提供高质、高效的服务。要关注学习者的需求，用卓越的服务感动学生，留住学生。

　　奥鹏培训学院院长于云秀对研修班进行了总结，勉励大家在工作中不懈努力，在自己的岗位上创造卓越的业绩。于云秀、汪启富一起为学员颁发了高级研修班证书。